用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询、投诉，供热企业应当在3日内予以答复 。
供热企业应制定供热服务规范，公示业务流程，设立投诉受理窗口，公开投诉电话，并在采暖供热期实行24小时值班 。
第三十七条用户有权就供热收费、供热质量和供热服务等事项，向市场监管部门、供热主管部门以及其他有关部门投诉 。
供热主管部门应当对供热企业供热质量和服务质量进行监督检查和考核，公开投诉电话、信箱等，并及时处理用户投诉 。
第三十八条供热主管部门应建立健全供热管理制度和约束机制，加强供热服务质量监督管理 。
第三十九条供热企业应当实行热源、管网、换热站经营管理一体化 。住宅小区换热站等供热经营设施由物业服务企业等单位自行管理的应当按照规定限期取消，经验收后向供热企业移交，由供热企业负责统一管理、并网运营 。
第四章热费管理
第四十条居民用热价格实行政府定价；非居民用热价格实行政府指导价 。
第四十一条供热企业应当在每年3月31日前向价格主管部门和供热主管部门报送供热成本等相关数据资料 。
第四十二条价格主管部门应对供热成本进行监审，并根据供热主要原材料的市场价格等因素，按照法定程序适时调整热价 。
第四十三条用户具备分户用热计量条件的，供热企业应当按照用热量收费 。收费按照基本热价和计量热价相结合的两部制热价核算，按照供热面积核算的基本热价不得超过全部按照供热面积核算热价的30% 。
用户不具备分户用热计量条件的，按照供热面积收费，具体办法按价格主管部门制定的标准收取 。
第四十四条用户应当在采暖期开始10日前，按价格主管部门制定的具体标准交纳取暖费 。
供热企业可以自行向用户收取热费，也可以委托金融机构或者其他单位代收 。
供热企业和受委托的收费单位应当向用户出具供热企业统一专用发票 。
第四十五条用户应按照与供热企业签订的供用热合同，按时足额缴纳采暖费 。逾期未缴纳的，供热企业按照供用热合同约定可停止供热，并从逾期之日起向用户按日加收逾期未缴纳采暖费总额1‰的违约金，违约金累计总额不超过本采暖期采暖费总额的30% 。
第四十六条按照供用热合同约定，因供热企业供热温度、供热时间不达标等原因需退还用户热费的，供热企业应当在采暖期结束之日起30日内为用户办理退费手续；对逾期未办理退费手续的，从逾期之日起，供热企业向用户按日支付应退费总额1‰的违约金 。
第五章设施管理
第四十七条分户计量装置（含）或者入户端口（含）以外的供热设施，由供热企业负责养护、维修、更新和改造 。分户计量装置或者锁闭阀以内自有供热设施，由用户负责养护、维修、更新和改造 。
第四十八条供热实行分户计量的，供热计量装置的选型、安装、管理应当符合有关规定和要求 。供热计量装置应当按规定检定合格后安装使用 。供用热双方对计量发生争议时，由法定计量检定机构进行检定，检定费用由责任方承担 。
第四十九条供热设施的保修期应自建设单位向用户交付房屋之日起计算，不得低于两个采暖期；保修责任未履行或拖延履行的，供热设施的保修期不受两个采暖期的限制 。
第五十条供热企业应在每年采暖期开始10日前对供热设施进行充水试压，7日前对用户进行试供热 。
对供热设施进行充水试压，供热企业应提前7日通知用户充水试压时间 。
供热设施充水试压发生供热设施漏水的，供热企业和用户应及时采取措施控制漏水 。
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