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评测|高端手机之战，本质上是“服务之战”( 二 )

小钢炮评测美光


好在 ， 有了京东“焕新服务全家桶” ， 使用智能手机（尤其是高端智能手机）终于不必“提心吊胆”了 。 根据京东介绍 ， 如果三星手机屏幕出现了划痕、边框出现了磕碰和类似情况 ， 最低0元就可以进行更换屏幕、中框等部件 ， 使其恢复如新 。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）
要知道 ， 以三星Galaxy Z Fold3为例 ， 更换屏幕的价格是4400元 ， 而通过“焕新服务全家桶”只需要299元 ， 非常超值 。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）
换言之 ， 在“焕新服务全家桶”覆盖范围内 ， 手机局部零件的维护费用将大幅下降 ， 再加上这项服务本身就是购机附赠 ， 站在消费者角度 ， 个人认为这项服务体验很不错 。
其二 ， “焕新服务全家桶”相较于传统售后服务的改变 ， 还体现在覆盖范围上 。 而覆盖范围的变化也体现在两个部分 ， 一个是深度 ， 一个是广度 。
深度体现在该服务不局限于这次购买的新机 ， 家中的老款三星手机 ， 如Galaxy Note系列手机、S系列手机和前代的Z系列折叠屏手机（只要不是年限太老）都能享受299元、199元甚至是0元更换关键部件的机会 ， “买新机给老手机送售后”的操作 ， 放在行业中真是首次 。
其次 ， “广度”体现在用户关系上 ， 比如说小雷买了手机获得了服务 ， 这时候不光是小雷自己 ， 家人、朋友也可以在规则范围内得到服务覆盖 ， 换言之小雷的爸爸妈妈如果也在用三星手机（有机型限制） ， 也能通过小雷以最低0元的价格实现个别零部件的换新 。

（图片来源：三星京东自营官方旗舰店详情页）
显然 ， 随着这一横一纵两个坐标轴的覆盖面变得空前广阔 ， “焕新服务全家桶”的价值也被凸显 。 机型支持向下兼容、使用群体的延伸覆盖 ， 这不光让焕新服务显得更加超值 ， 更突破了我们对售后服务“一人一机”的传统认知 。
对于用户来说 ， 京东的这项服务让购机更有安全感 ， 选购新手机自然更愿意首选京东 。 另一方面 ， 京东和三星的这场合作 ， 也是为行业中其他的手机厂商做“示范” ， 让他们看到了在换机周期拉长、存量竞争越发激烈等诸多不利因素下的竞争中 ， 如何找到新的立足点 。
“服务”是京东的长板 ， 以后更要成为手机厂商的长板在手机市场的下半场竞争中 ， 关键词是“服务” 。 “智能手机硬件同质化”等讨论已经是陈腔滥调 ， 但也是不争的事实 ， 而在如此困境中想要找到增量 ， 很多厂商都不约而同地想到“服务” 。 而作为国内最主要的手机线上零售商 ， 小雷相信京东也一定在思考着 ， 到底能为合作伙伴们做些什么事情 。 从上述分析来看 ， 京东强有力的手牌是“服务” 。
和京东达成合作的三星 ， 已经在售后服务上相较其他品牌拥有明显的体验优势 ， “焕新服务全家桶”带来的成本优势、覆盖面优势让其他品牌、渠道原有的服务体系失色 ， 这是不是在客观上 ， 也为三星手机带来了竞争优势？我想答案是肯定的 。
在以服务软实力为竞争重点的今天 ， 京东“焕新服务全家桶”显然能够成为助推智能手机品牌增长的强有力支撑 。
既然说到“服务的完善” ， 那么肯定是立体的、全方位的 ， 也就是说手机厂商既要完善线下渠道的服务体验 ， 也要完善线上渠道的服务体验 。 因此 ， 京东推出“焕新服务全家桶”实际上也是在补足智能手机在线上零售渠道的服务短板 ， 为消费者提供更好的换机体验 。
在存量市场中我们经常能听到“长期主义” ， 而通过“焕新服务全家桶”来提升售后体验 ， 对手机厂商来说自然也是一种“长期主义”的体现 。 正如前文所言 ， 换机周期变长使得消费者在选购手机时变得更加谨慎 ， 更看重长期的售后服务 ， 消费者在考虑售后具体细则的优劣、多寡 ， 实际上也是在考察手机品牌的综合实力 。

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