（五）明确本单位有关咨询电话，可与热线、诉求人进行三方通话；
（六）做好其他热线工作事项 。
第三章 受理办理
第十二条热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务 。
第十三条热线负责受理并分类处置诉求人提出的诉求，不代替部门职能 。热线受理人员能直接答复处理的一般性咨询，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时派转至相关承办单位办理；相关诉求已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的，告知诉求人办理结果 。
第十四条承办单位经过核实，诉求人诉求属于本办法第三条不受理情形的，应向诉求人做好解释，并向热线工作机构作出说明 。
第十五条承办单位按职责分工办理热线派转的诉求 。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈热线工作机构 。对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日 。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明原因及建议 。
第十六条热线工作机构应对承办单位反馈的办理情况进行回访核实，并请诉求人就满意度及问题解决情况等进行评价 。经回访诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可退回承办单位重新办理 。
第十七条对涉及多个承办单位的诉求，热线工作机构应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合 。必要时可请同级机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位，或向同级政府报告 。
第四章 监督评价
第十八条有下列情形的，由同级热线工作机构进行督办：
（一）超出办理时限未办理的；
（二）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；
（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；
（四）在职责范围内拒不接受派转事项的；
（五）其他需要督办的事项 。
第十九条对诉求办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任 。
第二十条各级热线工作机构应定期公开诉求受理办理总体情况，主动接受社会监督 。
第五章 数据管理
第二十一条各级热线工作机构应建立健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进行综合分析，为党委政府科学决策提供参考 。
第二十二条各级要加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，及时向全省热线数据库汇聚数据，为统一开展的热线数据统计分析及相关主题信息资源库建设提供支持，实现热线数据共享共用 。
第二十三条热线工作机构、承办单位及有关人员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人 。
第六章 工作保障
第二十四条各级政府应加强对热线工作的领导，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，做好热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决 。
各级政府应将热线工作所需经费纳入同级财政预算 。
第二十五条各级政府应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性 。各级、各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作 。可根据实际情况对热线一线工作人员给予一定物质和精神激励 。
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