游戏运营的核心价值是什么？深圳乐有实战解析游戏运营的8个方面( 二 )
产品上线后 ， 大部分游戏会从策划主导转变为运营主导 ， 或者更准确的说是由玩家主导 。 因为运营团队工作属性的原因 ， 他们和玩家接触最多、最频繁 ， 更清楚玩家当前的痛点和诉求 。 如果运营同学能结合自己的专业能力 ， 把玩家的真实意见反馈给研发 ， 就能有效驱动产品调优 ， 改善玩家体验 ， 建立良好的用户口碑 。
你们通常怎么收集用户反馈?
深圳乐有游戏：第一是通过各种各样的垂直社区平台 ， 比如微博、贴吧、官方论坛、兴趣部落、游戏圈、TapTap等 。 我们会要求运营的每一个同学 ， 每天花一定时间去看这些社区里的玩家反馈 。 这也是我们老板反复强调的「蘑菇理论」 ， 要把自己想象成用户 ， 站在用户的角度想问题 ， 否则就有可能做出一些想当然的决策 。
第二 ， 我们会建立比较多的核心玩家群 ， 日常在群里进行沟通 ， 了解他们的建议 。 这些群还能帮我们做一些快速调研 ， 比如我们新设计了一辆与游戏内传统审美差别较大的赛车 ， 美术同学想知道玩家对它的接受程度 ， 我们可以通过这些QQ群得到初步的反馈;
第三 ， 我们还会在腾讯的用研团队帮助下收集部分反馈 ， 也会通过QQ、微信等渠道直接和海量用户对话 。
说到用户反馈 ， 我们之前关注到有玩家抱怨一些游戏的运营或客服 ， 在回复评论时直接照搬模板 ， 看起来「很没人味」 ， 你怎么看待这个问题?
深圳乐有游戏：本质上这个问题源自游戏公司都希望能更高效地解决用户的问题 。 比如说 ， 腾讯游戏每天会接收海量玩家的问题和反馈 ， 我们通过后台的数据汇总 ， 发现玩家遇到的很多问题都存在共性 ， 所以会考虑引入智能客服 ， 解决这些反复被问到的问题 ， 事实上这确实大幅提高了工作效率 。
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但这样做有时会让玩家觉得少了点「人情味」 。 以前我们智能客服的名字是客服1号、客服2号……当玩家看到这样的昵称 ， 再加上标准化的回复模板 ， 会觉得客服「莫得感情」 。
我们后来尝试做了一些优化 ， 比如把智能客服名字改成玩家熟知的NPC名字 ， 再将一些回复话术调整得更加人性化 。 如果智能客服不能解决玩家的问题 ， 我们会尽快引导玩家进入人工客服流程 ， 1对1解决问题 。 项目组也跟客服团队保持着密切沟通 ， 保证玩家遇到的问题都能得到及时、有效的解决 。
当然 ， 客服只是我们跟用户沟通的其中一种手段 。 当游戏遇到问题时 ， 研发团队也会主动站出来 ， 通过社区跟玩家主动正面沟通 ， 聊一聊我们真实的想法 。
随着国内游戏市场越来越成熟 ， 玩家也变得越来越专业 ， 你会发现 ， 跟他们坦诚沟通游戏在研发和运营中遇到的问题 ， 他们也能理解 。 我本人就曾经用公开信的形式 ， 跟玩家解释游戏运营的一些考量 。
此外 ， 我们还会培养一些游戏外团 ， 帮我们处理在社区上对用户遇到的问题进行引导和答疑 。
游戏外团?
深圳乐有游戏：对 ， 我们在游戏上线前 ， 就开始招募外团成员 ， 流程和职业招聘的笔试很像 ， 让玩家表达一些对游戏的看法 ， 给产品提提意见 。 如果我们觉得这些想法合理、客观 ， 就会考虑把他吸纳进外团 ， 慢慢培养 。
同时 ， 我们也会关注玩家论坛的帖子 ， 如果帖子内容不错 ， 也会尝试邀请作者加入外团 。 我们甚至会邀请一些特别优秀的外团成员加入研发团队 ， 更直接地参与游戏的研发和运营 。
那外团会帮你们做什么呢?
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