29、为什么不能用热水清洁裹粉器皿？避免面粉遇到热水结块堵塞下水道
30、餐厅对微笑的要求是：温馨、亲切的，发自内心，“三米六齿”
B、选择题15分（每小题3分）
1、保温柜设定温度为（）
A、60-65℃B、50-60℃C、55-65℃D、60-70℃
2、虑油最佳温度（ ）
A、115℃B、120℃C、110℃D、125℃
3、玉米的标准应产率（）
A、9~10杯B、9~11杯C、10~11杯D、11~12杯
4、洗手间非营运高峰期间隔（）检查一次
A、25分钟 B、20分钟C、30分钟D、45分钟
【面包胚为什么粘烤包机】5、小包薯条成品重量（）
A、80±5g份B、75±5g份C、85±5g份D、78±5g份
C、简答题45分，（每小题9分）
1、食品安全的定义：
食品安全包括是食物量的安全和食物物质的安全两个方面 。食品品质安全是把产品从供应商到我们中，提供不会导致顾客生病的食物，并且要细致地预期潜在的危害并加以控制的过程 。
2、如何处理顾客投诉？
应先有礼貌的接待顾客，聆听顾客的需求 ， 在权限范围内立即处理，使顾客满意；并感谢顾客反馈让我们看到了存在的问题，并及时改正；只好将所发生的情况及处理结果报告给上级 。
3、良好的人际关系技巧？
问候他人；称呼他人的姓名；保存目光接触；使用“请”和“谢谢”等词语；请求而非命令；关注他人的感受；心无旁骛 ， 已所不欲 ， 勿施于人；以他人希望的方式来对待他们 。
4、训练员职责：
1）在工作时 ， 经常表现出很高的水准 。2）有效地训练员工 。3）按照员工训练计划中的每一步骤，肩并肩地完成排定的员工训练 。4）针对以上情况与经理进行沟通 。
5、制定计划的最有效的方法是：
（1）在值班前大约30分钟，进行一次区域巡视；
（2）在检查区域时，应尽可能多地收集相关信息 。你的首要目标不是一发现问题立即解决，而是全面了解问题之后做出决定 。
模拟考试二
餐厅姓名成绩
A、填空题45分，每空一分
1、 不良食品的卫生导致：_顾客抱怨、食物浪费、食物中毒、罚款停业、丧失信誉、停业
2、 决策的模式：观察－－排列优先顺序－－作出决定－－沟通
3、 千元用量的计算方法是：实际使用量÷实际营业额*1000
4.煤气炸炉出现点火不着原因是：_ 1)煤气阀门没开2）没有煤气3）点花开关损坏
4、
5、 影响员工的积极性：_不良的对待、环境不好、不好的训练、不好的沟通
6、 繁忙时段多久进行一次楼巡：15分钟
7、 四种可以培养信任感的方法：1、信守承诺2、坦诚相待3、胜任己责4、为他人着想
8、 如何得知顾客抱怨：1）直接抱怨2）肢体语言3）吃剩的食物4）自言自语
9、 什么是沟通技巧：1、表达准确2、声调恰当3、语速适宜4、使用熟悉的术语5、提出明确的要求
10、常见引起食物中毒的原因：1、储存温度不够低2、亨煮温度不够高5—63摄氏度3、交叉污染：生熟食品混放等
11、冷藏原料储存时应注意：1、温度设定（2—5摄氏度）2、时常检查温度3、分开生食与即食食品4、保持空气流通（勿满载）5、取货时、勿敞开门
12、危机的定义：凡对华莱士的人员安全，声誉形象、公司货源及财政收入方面构成无可预计的负面影响，并需要立即处理的事件称为危机
13、订货不足会造成什么后果：1、调拨增加造成时间和金钱的浪费 。2、无法提供餐牌上的所有产品
14、员工训练需求分析的好处：1、收集餐厅训练需求方面的信息2、协作确定训练的优先次序
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