（图片来自四象数据）
小家电从巅峰滑落 ， 或许意味着市场风向的又一次转变——从网红模式回归传统模式 ， 并向真正的高端化、智能化过渡 。
过去几年 ， 在独身经济、懒人经济、颜值经济等一系列风口的共同催化下 ， 兼具高颜值、智能化等特点的小家电悄然走红 ， 并在疫情爆发将年轻人赶进厨房后达到巅峰 。 但随着时间推移 ， 实用性不强、质量参差不齐等弊端也开始显现 。 而一直重营销、轻研发、毛利率偏低的小家电品牌 ， 则要面对资本市场的反噬 。
相反 ， 根基更雄厚、生产和供应链更稳定的传统家电厂商重回舞台中心 ， 从口碑、销量到利润的全方位领先优势得到巩固 。 在未来一段日子 ， 家电行业的关注焦点和发展方向 ， 还是要落到美的、格力、海尔这一批老巨头的身上 。
除了拼销量 ， 家电厂商还要拼品质和售后虽然在美的、海尔、格力、小米等大厂商在618大战中赚得盆满钵满 ， 但也不是毫无槽点——和销量一起飙升的 ， 还有投诉量 。
根据人民网“人民投诉”平台公布的最新数据 ， 在今年618期间销量最高的手机数码和家电行业 ， 也成为了消费者维权、投诉的重灾区 。
数据显示 ， 截止6月20日 ， 该平台在本月内共收到3574条投诉信息 ， 其中22.4%都集中在家电和数码3C产品上 ， 远超食品、美妆和服饰等品类 。 而在具体投诉事项上 ， 质量安全、拒绝价保、赠品不兑现、售后服务不到位和检测信息不透明等都榜上有名 。
在部分社交平台上 ， 也有消费者将矛头直接对准了美的、海尔等头部厂商和相应的电商平台的虚假降价 。 据媒体统计 ， 京东美的官方旗舰店有多达11款商品在618预售活动开启前出现涨价 ， 天猫也有类似情况 。
诸如价保、客服和物流等环节 ， 固然跟电商平台脱不了干系 。 但投诉满天飞 ， 依然为家电厂商敲响了警钟——在618这样的重要节点 ， 它们不仅要比拼销量 ， 维护用户口碑也非常重要 。
奥维云网统计的数据显示 ， 虽然冰箱、空调等大家电销售数据依旧亮眼 ， 但渗透率已经接近天花板 ， 市场也进入了存量竞争阶段 。 在这个阶段里 ， 新客源减少、老客户维护成本上升 ， 家电厂商想拿下更多市场就必须搞好自己的口碑 。
在价值研究所看来 ， 维护口碑主要靠两点：商品质量和售后服务 。
在产品质量上 ， 向智能化、高端化升级 ， 早已成为业内共识 。
尤其在白电领域 ， 美的、海尔、格力三巨头过去几年围绕高端化战略作出了一系列部署 。
美的先后收购库卡、推出子品牌COLMO ， 打造自己的高端产品矩阵；海尔同样推出了自己的高端子品牌卡萨帝 ， 根据中怡康的数据 ， 该品牌在万元以上高端冰箱市场、1.5万元以上高端空调市场和万元以上洗衣机市场占有率分别达到37.4%、36.5%和77.2%；格力则将旗下产品划分为中高低三个档次、分清权责 ， 由专门的团队负责高端产品研发和运营 。
至于售后服务 ， 拥有庞大线下销售渠道和运营团队的传统巨头比新消费品牌、网红小家电厂商有明显优势 ， 决胜的关键在于细节 。
在今年4月份 ， 美的就针对售后服务体系进行了一次升级 ， 推出大家电365天以换代修服务 ， 囊括空调、洗衣机、冰箱、热水器和厨电等各类主流产品 。 据悉 ， 这一政策在去年推出的小家电以换代修服务的基础上基础上进行改良 ， 后者在推出后颇受好评 ， 为美的挡住了不少质疑声 。
专注于向数字化、智能化方向靠拢的海尔则在打造自己的专属数字化服务体系 ， 通过智家、三翼鸟等APP触达用户 。
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